Habilidades “Soft” & el Modelo Conceptual de Calidad de Servicio

Profesionales, docentes, estudiantes próximos a graduarse, graduados o público en general

Identificar los factores "soft"que influyen en el modelo de Producción de Servicio, con el fin de aumentar la percepción de calidad por parte del cliente.

Brindar una visión general de las carácterisicas y formas de aplicar diferentes herramientas "soft"en dicho modelo.

Modulo 1: Modelo de Servucción

¿Por qué es preciso volver a revisar en estos tiempos el concepto de Servucción? Concepto de Servicio – Concepto de Servucción ¿Qué implica producir un servicio? ¿Cuáles son sus componentes?, ¿A qué se llama servicio intangible y servicio tangible? Concepto “Momentos de Verdad” ¿Qué es un momento de verdad? ¿Cuál es la influencia de estos “Momentos de Verdad” en el proceso de producir un servicio?

Modulo 2: Modelo de Conceptual de Calidad Total

Concepto de Calidad - ¿Cómo se establece la percepción de la calidad? ¿Qué es la calidad del servicio entonces? Factores que influyen en la Percepción de Calidad. ¿Cuáles son los factores más frecuentes?. Modelo Conceptual de Calidad Total. ¿Cuáles son sus componentes? ¿Qué permiten observar?.

Modulo 3: Oferta Global y Servucción

Oferta Global, ¿Qué es y cuáles son sus componentes? - ¿Cuál es su relación con la Calidad Total? – Integración de la Oferta Global con el Modelo de Servucción - ¿Qué nuevo modelo se puede armar con esta nueva estructura? ¿Qué factores son los que se observan tienen mayor influencia en el éxito de esta integración?. Habilidades Blandas ¿Qué son las habilidades blandas y porqué es preciso observalas?

Modulo 4: Herramientas para el desarrollo de las habilidades blandas (soft)

Comunicación efectiva. ¿Qué se entiende por comunicación efectiva? ¿Cuáles son los postulados básicos de toda comunicación?. ¿Qué se entiende por Modelos Mentales? . ¿Escuchas u Oyes? Escucha Activa. Concepto. ¿Qué factores influyen en la escucha activa?.¿Qué significa P.N.L. , cuál es su aplicación y fundamentos? – Principales Características¿Qué es Negociación? ¿Qué caracteriza a un buen negociador? ¿Qué factores influyen en una negociación? – Principales Características¿A qué se llama Liderazgo funcional?, ¿Porqué es preciso contar con un ambiente de distención y festejo en los ámbitos laborales? ¿Qué es Busines Therapy? ¿Por qué nos interesa en este caso? Principales características.

Desarrollo de conceptos teóricos que se complementarán con ejemplos prácticos según corresponda. Se plantearán diferentes situaciones reales buscando la interacción con los participantes, con el fin de que puedan “aportar” sus propias experiencias y puedan aplicar algunas de las herramientas desarrolladas durante el curso, lo que tambièn permitirá realizar un seguimiento y evaluación continua. Se contará con un material de referencia general para el dictado del curso, y se brindará bibliografía complementaria.

Viviana E. Estrada

Magister en Administración de Empresas, IDEA., Ingeniera en Sistemas de Información, UTNBa. Practitioner en PNL, Inst. Sudamericano de PNL.

Consultora Especializada en SAP Módulos Financieros (FICO) y Metodología de Proyectos SAP con más de 20 años de experiencia en el rubro, También es instructora SAP FICO y Metodologías SAP. Docente Universitaria, UTNBa por más de 25 años.